這是2016年當(dāng)時(shí)我還在一家工廠做女鞋時(shí)，一位國(guó)外客戶駐中國(guó)分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也是該公司亞太地區(qū)的總經(jīng)理，一個(gè)臺(tái)灣女士Jessica.

當(dāng)時(shí)聽了這個(gè)培訓(xùn)就感覺(jué)醍醐灌頂，可惜之后的幾年里并沒(méi)有真正融入骨子里，內(nèi)化成自己的思想和習(xí)慣。

多年后再在硬盤里看到這篇筆記，仍然覺(jué)得非常適用于當(dāng)下的外貿(mào)業(yè)務(wù)工作。

 

回顧當(dāng)時(shí)所有工作中的細(xì)節(jié)，其實(shí)這個(gè)客戶有一整套自己管理各個(gè)供應(yīng)鏈工廠的SOP流程，包括樣鞋的開發(fā)流程，以及小到樣鞋寄出時(shí)的小細(xì)節(jié)比如鞋底不要打洞。

只是自己當(dāng)時(shí)剛剛?cè)胄胁欢樱懿粚I(yè)，所以被這個(gè)客戶虐到不行，后面甚至被公司認(rèn)為自己不適合做外貿(mào)業(yè)務(wù)而被轉(zhuǎn)單證崗。

如今看來(lái)，還是自己當(dāng)時(shí)思維上的欠缺，以及缺乏能快速摸清一個(gè)行業(yè)或一種產(chǎn)品它本身的底層通用知識(shí)點(diǎn)的能力。

分享出來(lái)，讓自己時(shí)刻自省，同時(shí)也與大家一起共勉，努力。

所有的郵件只有五個(gè)功能：

Function: To report of your work or status of a solution

Report: To request a confirmation or approval

Request:To remind of action,or you can say push

Reminder:To re-confirm of what you have discussed

Information:To pass information

寫郵件之前可以先大概先參考這1F-3R-1I,自己此封郵件的意圖是什么。

1S+4W+1H

Subject:How to name a clear subject

Who:To /CC/BCC(密送) expect actions or reply

What:Clear explain what

Why:Must explain why

When:When to write?When to expect reply?

(不要在深夜寫郵件/星期五下午不要寫郵件，建議在每天早上集中處理郵件， 因?yàn)樵绯康念^腦比較清醒，思維有條理。

/如果郵件內(nèi)容很緊急，建議不要使用ASAP，可以告訴客戶你需要在哪一天得到此郵件的回復(fù)。比如：訂單如果在這一周發(fā)過(guò)來(lái)，交期可以按客人的要求，如果訂單這一周沒(méi)有發(fā)過(guò)來(lái)，交期需要另外商討)

How:Solutions and options (For a problem)

Jessica很討厭兩個(gè)中國(guó)人之間英文郵件來(lái)來(lái)回回寫。

（除非有訂單或樣品單必須用郵件發(fā)）

能打電話說(shuō)清楚的，就不要寫郵件。

1S= SUBJECT

Subject:Clear subject(主題要明確，越詳細(xì)越好)

Report? /Request or Remind,or Re-confirm?

Project or proto?/Delay or Quality problem?

Bad example:

Construction plan

Trip March

Test fail

Sample 2569019/A XX XX Proto

Delay Problem

Good example:

Construction Plan lady 20161

Developer Trip plan for 2015 March

Quality problem:Fail test of XX order 261XXX in MXX shoes

XX XX Proto:FioXX lace 201XX Delay

ETD Delay XX order 285XX in FenXX

2.Who and What

a.Who are you? For new receiver,introduce yourself.

(對(duì)于第一次聯(lián)系的人，請(qǐng)?jiān)卩]件中主動(dòng)介紹自己)

b.Who to write to ?

To: Direct person to handle or respond

(誰(shuí)是你最直接的對(duì)口人，寫給最能直接回復(fù)你的問(wèn)題的人。)

CC:To know about it(只需要知道此信息的人)

BCC: For secret info（密送。比如你和老板談好給一個(gè)客戶折扣的價(jià)格，寫郵件告訴客戶，但你不想讓客戶知道你這封郵件有寫給老板）

WHAT:

1.Correct attitude

2.Clear explain

3.Use points 1,2,3

(比如你想和客戶申請(qǐng)交期延誤，可以寫：

因?yàn)橐韵略蛐枭暾?qǐng)延期一周

1.因?yàn)镚20,原材料緊缺，原材料耽誤了時(shí)間

2.G20之后，又因?yàn)榕_(tái)風(fēng)，運(yùn)輸不是很及時(shí)）

3.How

How=Options + Solutions +Help+Hope

(永遠(yuǎn)只有這三個(gè)點(diǎn)：Price,Quality,ETD)

When a problem happen,Must give options and solutions

（當(dāng)一個(gè)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，必須要給出解決方案或選擇方案）

If not,show that you are getting help

（如果沒(méi)有，那么告訴客人你正在想辦法解決）

If no help,give them hope

（如果沒(méi)有，那就告訴客人你會(huì)在什么時(shí)間內(nèi)回復(fù)他這個(gè)問(wèn)題）

(比如：XX之前要求一個(gè)工廠某款鞋子用YKK拉鏈（該設(shè)計(jì)師很喜歡這款拉鏈），結(jié)果YKK說(shuō)該款拉鏈有嚴(yán)重氧化問(wèn)題，不能提供。當(dāng)時(shí)Sunny一聽這個(gè)消息想要馬上寫郵件給國(guó)外讓他們?nèi)∠@個(gè)拉鏈。）

但Jessica的處理意見(jiàn)為：

1.寫明原因-寫郵件告訴國(guó)外，YKK一直以來(lái)是良心企業(yè)，至今為止未發(fā)過(guò)一起特別嚴(yán)重的YKK拉鏈質(zhì)量問(wèn)題。所以YKK主動(dòng)提出他們無(wú)法提供此款拉鏈問(wèn)題因?yàn)檠趸瘑?wèn)題，因?yàn)閲?yán)重氧化問(wèn)題會(huì)傷害兒童安全問(wèn)題。

2.提供方案-既然不能用此款拉鏈，YKK說(shuō)有一款拉鏈和此款拉鏈外形相似，而且在其他工廠非常受歡迎，如圖，請(qǐng)告知能否接受此款拉鏈。

3.預(yù)測(cè)措施-因?yàn)閮煽罾渻r(jià)格不一樣，用之前那款拉鏈的鞋子價(jià)格是$$$,用現(xiàn)在這款拉鏈的鞋子價(jià)格為$$$,請(qǐng)確認(rèn)價(jià)格是否可以接受。

當(dāng)一件事情發(fā)生后，不要慌里慌張，要冷靜想原因，從理-法-情層面一一解釋，再提供具體解決方法。

如：

如果客人說(shuō)這款鞋子價(jià)格很貴，你可以和他講理由：

1.價(jià)格貴是因?yàn)槔準(zhǔn)荵KK的

2.大底是TPR的

3.這個(gè)面料PU是指定供應(yīng)商，40元一米能符合歐洲環(huán)保要求的

所以價(jià)格很貴，如果你覺(jué)得不滿意，

我們把拉鏈換成普通拉鏈可以嗎？

這個(gè)面料我們可以從市場(chǎng)上找相似的面料可以嗎？

如：

打樣效果很好，大貨做不出來(lái)→不要和樣品室吵，去找你的老板

打樣進(jìn)度很慢，自己催沒(méi)有效果后→不要和樣品室吵，去找你的老板

Jessica的郵件，自己轉(zhuǎn)告老板，再來(lái)回復(fù)。

而不是由老板直接打電話給Jessica.

郵件寫得好=成功

郵件寫不好=失敗

一名合格的外貿(mào)業(yè)務(wù)員：

要寫的一手好郵件

要更加懂鞋子專業(yè)知識(shí)

要更加懂外貿(mào)，增強(qiáng)自己的實(shí)力

郵件中需要避免的問(wèn)題：

Argue or Fight in email

For things that are not settled,don’t argue in a email back and forth.Just pick up the phone and talk about it.

(不要在郵件中和客戶吵架或爭(zhēng)論，如果一件事情郵件來(lái)來(lái)回回超過(guò)四次， 就不要寫郵件了直接打電話說(shuō)清楚)

Over 3 times reply,please just call or talk.

(超過(guò)3次回復(fù)，直接打電話)

Meaningless:

For things that can be easily said,don’t write.For example:

Arrange car for me,buy lunch for me....

(能清楚說(shuō)得清楚的，就不要寫郵件了)

Avoid Responsibility:

Pass you own issue to your boss,without saying anything or suggestion.

Remember,you work for your boss,not the other way around.

Big size photo

(郵件中附件100KB,200KB可以，超過(guò)1MB的附件就要考慮不要發(fā)了)

Wrong spelling

(如：客人問(wèn)有這個(gè)楦頭有沒(méi)有大貨，回復(fù)Existed lasting 寫成 Excited lasting)

Long story. Don’t know what you want.

(郵件正文不要長(zhǎng)篇大論)

Give wrong answer = difference culture.Joke.

(注意國(guó)與國(guó)之間的文化差異，不要理解錯(cuò)了客人的玩笑話)

Cheat chat or Feeling

(不要在郵件中與客人聊天，如How are you,那里天氣怎么樣)

Emotional

(寫郵件不要有情緒化。

比如Jessica很討厭郵件后面帶感嘆號(hào)，特別是有時(shí)候甚至有三四個(gè)感嘆號(hào))

Wrong person

(發(fā)郵件時(shí)一定要仔細(xì)核對(duì)收件人地址，千萬(wàn)不要寫錯(cuò)收件人，特別是不同客戶同名字)

PS.

郵件字體建議Times New Roman 和 Calibri，字號(hào)為12.

如果一件事情用以上字體和字號(hào)一張A4紙都打印不下，就說(shuō)明你太啰嗦了。

需要?jiǎng)h減郵件內(nèi)容。

補(bǔ)充知識(shí)：

Invoice: To get paid,to receive payment.

(Invoice的用途是用來(lái)接收付款的)

Credit Note: To pay out

(Credit Note的用途是客戶用來(lái)扣款的)

Debit Note：To get paid,is informal invoice

(Debit Note 是非正式的用來(lái)請(qǐng)款單)

Discount

Product Development:

Outsole/last Ok →Pattern Ok→Color combination\

(大底/楦頭沒(méi)問(wèn)題→刀模沒(méi)問(wèn)題→材料色卡沒(méi)問(wèn)題)

吊牌，價(jià)格，碼數(shù)，材料，圖片

Make sure this is followed up and checked.

(XX樣品掛XX專用掛牌，要有價(jià)格，鞋碼，材料型號(hào))